Wie Du Rapport in Kundengesprächen aufbaust

Wie kannst Du im Gespräch mit neuen Kunden eine gute Beziehung aufbauen? Worauf solltest Du besonders achten?

Beim Aufbau einer Beziehung zu neuen Kunden geht es vor allem darum, Vertrauen zu schaffen. Dies gilt insbesondere am Telefon, wenn Dich Dein Gegenüber nicht sehen kann.

Um Vertrauen zu schaffen, solltest Du in der Lage sein, Dich in Deine Kunden einzufühlen, ein echtes Interesse an ihrer Situation haben und ihnen das Gefühl geben, dass sie geschätzt werden.

Demzufolge ist Rapport eine der wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice.

Welche Punkte Du dabei wie konkret umsetzen kannst, darüber sprechen wir in unserem heutigen Beitrag:

Was bedeutet Rapport?

Rapport kann als eine harmonische Beziehung bzw. Verbindung mit einer anderen Person oder Gruppe betrachtet werden. Der Aufbau von Rapport demnach der Prozess der Entwicklung dieser Verbindung mit einer anderen Person.

Manchmal entsteht Rapport auf natürliche Art und Weise. Wir alle haben schon Erfahrungen gemacht, wo wir uns mit jemandem „gut verstanden“ haben, ohne uns anstrengen zu müssen. So entstehen oft Freundschaften. Rapport kann aber auch bewusst aufgebaut und entwickelt werden. Wie Du das machst, darauf gehen wir in den folgenden Punkten ein.

#1 Sprich den Namen des Kunden richtig aus.

Das Schlimmste, was Du gleich zu Beginn tun kannst, ist, den Namen eines Kunden falsch auszusprechen. Dies kann passieren, und die meisten Menschen werden dafür Verständnis haben, aber es ist das Beste, dieses Szenario zu vermeiden, wann immer es geht.

Wenn Du also weißt, dass Du einen Kunden mit einem komplizierten Namen anrufst, versuche, dass er/sie sich zuerst vorstellen kann. Ab dann liegt es in Deiner Verantwortung, den Namen richtig auszusprechen. Die meisten Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Du Dich bemühst, sie richtig anzusprechen, und dies wirkt sich positiv auf den Rest des Gesprächs aus.

#2 Brich das Eis, indem Du Dich kurz vorstellst.

Anstatt sofort mit den Bedürfnissen Deiner Kunden zu beginnen, solltest Du Dir zunächst etwas Zeit nehmen, um sich gegenseitig kennenzulernen.

Eisbrecher können Dir bei der Interaktion mit einem Kunden zugutekommen. Der beste Weg, dies zu tun, ist, dem Kunden zu sagen, wer Du bist und was Du machst.

Wenn Du von Beginn an eine Grundlage geschafft hast, wird sich Dein Kunde wohler fühlen, wenn er in Zukunft wieder mit Dir und Deinem Unternehmen zusammenarbeitet.

#3 Sei einfühlsam in Bezug auf die Probleme, die Deine Kunden haben.

Unabhängig davon, ob Du aktiv anrufst oder einen Anruf annimmst: in den meisten Fällen dreht es sich darum, die Probleme Deines Kunden zu lösen.

Wenn Du mit vielen Kunden über das gleiche Problem gesprochen hast, kannst Du leicht dazu tendieren, es als etwas Normales abzutun.

Behandle jedoch jede Kunden-Interaktion als etwas Neues, das nichts mit den Vergangenen zu tun hat.

Indem Du zeigst, dass Du Dich in die Probleme des Kunden einfühlst kannst Du sicherstellen, dass das Gespräch in Zukunft positiver verläuft.

#4 Wiederhole das Problem in ihren eigenen Worten.

Nichts ist ärgerlicher, als wenn Du eine langatmige, verzweifelte Erklärung Deines Problems gibst, nur damit der Gegenüber sofort mit „Ich verstehe, aber…“ antwortet, es aber tatsächlich nicht versteht.

Versuche deshalb, das Kundenproblem in Deinen eigenen Worten neu zu formulieren. Ein guter Weg, dies zu tun, ist zum Beispiel zu sagen: „Also, von dem, was ich höre, ist Dein Hauptproblem, dass Du zu wenig qualifizierte Interessenten gewinnst. Ist das korrekt?“ Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit, Dich entweder zu korrigieren (was Dich besser aufklärt) – oder zu bestätigen, dass Dein Verständnis korrekt war.

#5 Spiegle Deinen Kunden.

Eine positive Grundeinstellung ist normalerweise der Erfolgsschlüssel bei einem Kundengespräch. Es kann jedoch nervig sein, wenn jemand übertrieben viel Freude zeigt. Stell Dir vor, ein Kunde ist frustriert und hat einen schlechten Tag.

Das Letzte, was Du willst, ist, mit jemanden zu telefonieren, der unglaublich fröhlich ist und Dich immer wieder daran erinnert, das Beste in der Situation zu sehen.

Nutze stattdessen die Gelegenheit, Deinen Kunden zu spiegeln. Wenn er gut gelaunt zu sein scheint, dann ist das großartig – so kannst auch Du positiv sein. Wenn er jedoch sehr verärgert oder wütend zu sein scheint, solltest Du verständnisvoll und mitfühlend sein.

Take Action, um Rapport aufzubauen

Rapport ist eine der wichtigsten Fähigkeiten im Kundengespräch. Experimentiere mit diesen Vorschlägen und finde heraus, welche davon für Dich funktionieren. Vielleicht funktionieren einige sogar besser als andere, während einige für Dich vielleicht nicht geeignet sind.

Denke daran, dass diese Vorschläge nur die Spitze des Eisbergs sind. Es gibt noch viele andere Möglichkeiten, Rapport aufzubauen.

Ich würde mich sogar freuen, wenn Du Deine eigenen Vorschläge hier mit uns teilst!

PS: Bitte teile diesen Beitrag auf Social Media, sodass auch andere ambitionierte Menschen die Chance haben, mehr Rapport in Kundengesprächen aufzubauen…

Viel Spaß bei Deiner erfolgreichen Umsetzung!

Dein Torsten

Quellen und Weiterempfehlungen

• 3 Tipps, um den Wert Deiner Kunden zu steigern
• 5 Fehler im Verkauf und wie Du sie vermeidest
• 5 nützliche Tipps, um die Kundenbindung zu stärken
• Die 8 Schritte der Customer Value Journey inkl. Download
• Rapport – Definition (auf Englisch)