Wie mache ich potenzielle Interessenten auf meine Dienste oder mein Produkt aufmerksam und zu zahlenden Kunden?
Das sind nur die ersten Schritte der Customer Value Journey!
Wie zufriedene Kunden Dir bei Deinem Geschäftserfolg weiterhelfen können, erfährst Du in den 8 Stufen der Customer Value Journey, die ursprünglich von digitalmarketer.com entwickelt wurden.
In der richtigen Reihenfolge ausgespielt, bringst Du so einen anfänglichen Interessenten dazu, nicht nur Deine Produkte zu kaufen, sondern Dir auch noch weitere Kunden zu verschaffen.
Die Customer Value Journey auf einem Blick
Die Customer Value Journey ist ein schrittweiser Weg, den Menschen gehen, wenn sie auf Deine Marke aufmerksam werden, eine Beziehung zu Dir aufbauen, zu Käufern und zu Fans werden.
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Wichtig zu wissen ist, dass Deine Kunden die Schritte nicht allein gehen. Aus diesem Grund brauchst Du eine passende Strategie, die darauf ausgelegt ist, Deinen Kunden genau dort weiterzuhelfen, wo sie im Moment stehen.
Schritt #1 „Aware” – Aufmerksamkeit erzeugen
Logisch – zunächst einmal musst Du überhaupt die Aufmerksamkeit Deiner potenziellen Kunden gewinnen.
Das kann auf vielerlei Wege geschehen.
Eine klassische Methode sind Anzeigen. Eine andere wäre ein Post in den sozialen Medien.
Der Inhalt hängt natürlich davon ab, welches Produkt Du am Ende verkaufen möchtest. Es gibt verschiedene Aufmerksamkeitsstufen:
- Unaware. Die Leute wissen gar nicht, dass sie Dein Produkt oder Deine Dienste brauchen.
- Problem Aware. Die Leute merken, dass sie ein Problem haben, können es aber nicht lösen.
- Solution Aware. Sie suchen nach einer Lösung.
- Product Aware. Die Leute wissen, mit welcher Art Dienstleistung oder mit welchem Produkt sie ihr Problem lösen könnten. Um sie an diesen Punkten abzuholen, muss Dir selbst vorher klar sein:
- Wer sind Deine potenziellen Kunden überhaupt?
- Welches Problem soll Dein Produkt oder Dienst für sie lösen?
Schritt #2 „Engage“ – Interesse verstärken
Nachdem Du Dich immerhin schon im Sichtfeld Deiner potenziellen Kunden positioniert hast, musst Du nun ihr Interesse gewinnen – ohne aufdringlich zu wirken.
Dafür eignet sich unterhaltsamer oder informativer Content, beispielsweise über Facebook.
Du hast eine Pizzeria? Poste etwas über die unterschiedlichen Belagsvorlieben in verschiedenen Ländern.
Du hast einen Reinigungsdienst? Du könntest beliebte Hausmittel bei Flecken unter die Lupe nehmen und testen. Weil Du Profi bist, hast Du natürlich die besseren Möglichkeiten. Du kannst aber auch Probleme in allgemeiner Form aufgreifen: Rauchen, Ratten, Schimmelpilze beispielsweise – für die Du die Lösung hast.
Für diejenigen, die schon gezielt nach einer Lösung für ihr Problem suchen, kannst Du aber auch schon Deine Qualitäten herausstellen. Eine andere Möglichkeit wäre ein wirklich überraschendes Angebot.
Schritt #3 „Subscribe“ – Bindung herstellen
Nun kommt der Schritt, den vielleicht Angler am besten nachvollziehen können: Der Fisch hat den Köder gesehen, jetzt muss er nur noch anbeißen.
Du bist jedoch bescheidener: Du willst nicht das Leben Deiner potenziellen Kunden, nur ihre E-Mail-Adresse.
Heutzutage sind Menschen ziemlich wählerisch damit geworden, diese herauszurücken, weil sie schlechte Erfahrungen mit Spam-Mails gemacht haben.
Du musst ihnen etwas als Gegenleistung bieten: ein Gratis-Webinar oder kostenloses eBook mit nützlichen Tipps zum Download, beispielsweise.
Es muss schon einen gewissen Wert haben. Aber dann hast Du ihre E-Mail-Adresse und kannst sie später, mit ihrer Einwilligung gezielt kontaktieren. Dies ist ebenso eine effektive Methode, um Leads zu generieren.
Dieser erste aktive Schritt Deines potenziellen Kunden ist ein wichtiger Meilenstein der Customer Value Journey.
Schritt #4 „Convert“ – Interessenten zu Kunden umwandeln
Jetzt wird es Zeit für die „Conversion“, die Umwandlung dieser Interessenten zu Kunden.
Dazu musst Du ihnen ein Einstiegsangebot machen, das nicht zu teuer ist. Der Einstieg muss niedrigschwellig sein.
Bei diesem ersten Geschäft machst Du noch keinen Profit. Auch wenn es wehtut: Hier gilt es, langfristig zu denken!
Der Angler würde möglicherweise sagen, dass man die Leine nicht einholen darf, bevor der Fisch richtig angebissen hat.
Für Dich heißt das, Du musst Deine potenziellen Kunden erst einmal überzeugen, dass Deine Waren oder Dienstleistungen es wirklich wert sind, auch mehr Geld zu investieren.
Schritt #5 „Excite“ – Begeisterung erzeugen
Kaufen macht glücklich – das ist wissenschaftlich erwiesen.
Darauf baut die nächste Stufe auf. Dein Kunde, der nun erstmals Geld ausgegeben hat, soll nicht nur zufrieden sein mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung.
Überrasche ihn mit einem Bonus, der ihn begeistert und Lust auf mehr macht.
Oder, falls Du eine Beratungsleistung anbietest: Verschaffe ihm schon einmal einen kleinen Sieg, einen messbaren Erfolg.
Er wird glücklich sein und kann sich dann vorstellen, wohin der Weg mit etwas mehr Hilfe geht.
Schritt #6 „Ascend“ – die Geschäftsbeziehung ausbauen
Nun kommt das, worauf Du die ganze Zeit gewartet hast, und spätestens hier endet der Vergleich mit dem Angeln: Nur ein lebendiger und zufriedener Kunde ist ein guter Kunde.
Du verkaufst Dein Produkt oder Deine Dienstleistung zu einem angemessenen Preis und machst Profit.
Deine Kunden bestellen mehr, weil Du ihnen auch weitere oder bessere Lösungen anbieten kannst.
Das müssen übrigens nicht immer Deine eigenen Dienste sein: Tu Dich mit Partnern zusammen, die zu Dir passen, und vermittle oder biete Leistungspakete an.
Diese Phase ist eine sehr wichtige in der Customer Value Journey – aber keineswegs die letzte!
Schritt #7 „Advocate“ – vom Kunden zur Referenz
Die Leute kaufen und zahlen – was will man mehr?
Das Geschäft sichern und ausbauen! Die Konkurrenz schläft nicht.
Dabei helfen Dir zufriedene Kunden.
Bitte sie um ihre Kundenstimme und das Teilen ihrer Erfolgsstory, die Du dann auf Deiner Website und Landing Pages hinzufügen kannst.
Ermutige sie, auch Deine Blogartikel zu teilen. Nichts ist schließlich so überzeugend wie die Meinung eines Kunden.
Schritt #8 „Promote“ – vom Kunden zum Vermarkter
Eine Referenz Deines Kunden ist der Anfang.
Bau diese Beziehung weiter aus, indem Du ihn Deine Leistungen aktiv vermarkten lässt. Er empfiehlt Dich weiter, weil er von der Qualität Deines Angebots überzeugt ist.
Du bekommst so neue Kunden und revanchierst Dich mit einer Provision oder gelegentlichen Gratis-Diensten.
Es ist also eine Win-Win-Situation für euch beide!
Die Customer Value Journey – Beispiel
Schlusswort
Das Wichtigste der Customer Value Journey ist nicht, dass ein Kunde schnell ein paar Euro ausgibt.
Das Wichtigste ist, den Kunden durch kleine Schritte von Deinem Produkt oder Deinen Dienstleistungen so weit zu überzeugen, dass er selbst für Deine Marke einsteht.
So sicherst Du Dein Geschäft auch langfristig – zum Vorteil für beide Seiten.
Hinterlass mir gerne ein Kommentar: Inwieweit deckst Du die Punkte der Customer Value Journey aktuell bei Dir ab?
P.S. Bitte teile diesen Artikel auf Social Media, so dass auch andere ambitionierte Menschen die Chance haben, die Customer Value Journey für ihr Unternehmen zu nutzen…
Quellen
- Die 8 Schritte zur Erstellung der Customer Journey Map (auf Video)
- Die Customer Value Journey erklärt (auf Englisch)
- Die Customer Value Journey verstehen (auf Englisch)
- Wie Du Die Customer Value Journey nutzt, um Leads und Verkäufe zu steigern (auf Englisch)
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